Klagen wordt al gauw gezien als zeuren of mopperen. Dat is jammer, want het uiten van een klacht kan juist bijdragen tot het verbeteren van de zorgverlening. Klachten zien wij daarom als een suggestie voor verbetering. Graag gaan we met u over uw onvrede in gesprek om op zoek te gaan naar een bevredigende oplossing. Onze medewerkers hebben geleerd dat op- en aanmerkingen waardevol zijn. Zij horen dan wat er leeft en zo kunnen we onze zorg- en dienstverlening verbeteren op dat punt. Klagen is dus niet: ruzie zoeken of moeilijkheden maken, maar wensen uiten of durven te zeggen wat u vindt. Klagen mag!
Wacht vooral niet te lang met het uiten van uw klacht of ongenoegen. Als er zo snel als mogelijk een oplossing wordt gevonden, voorkomt het veel ongenoegen.
Dit zijn alle klachten die te maken hebben met de Wet zorg en dwang (Wzd). Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de besluitvorming bij of uitvoering van onvrijwillige zorg. Dit is alle zorg waartegen u zich verzet en/of waar uw vertegenwoordiger zich tegen verzet. Denk aan het plaatsen van een bedhek waar u het niet mee eens bent. Voor al uw vragen of klachten over onvrijwillige zorg kunt u gratis terecht bij de cliëntenvertrouwenspersoon (cvp) Wet zorg en dwang (Wzd). Deze cvp Wzd is niet in dienst van Amaliazorg en staat onvoorwaardelijk naast u. De cvp Wzd kan bewoners of hun vertegenwoordigers ondersteunen. Hij of zij kan met u meedenken hoe en met wie u uw vraag of onvrede bespreekbaar kan maken en u hierbij ondersteunen. Wat u bespreekt is vertrouwelijk.
Voor alle andere klachten geldt: probeer eerst zelf het probleem op te lossen met de persoon om wie het gaat. Bijvoorbeeld:
U kunt uw onvrede of klacht bij iedere medewerker van Amaliazorg kenbaar maken. Als u dat niet wilt, kunt u ook terecht bij het locatiehoofd. Een rustig en goed gesprek kan vaak al veel oplossen.
Het kan zijn dat u zelf het gesprek met de direct betrokkene(n) liever niet aangaat of dat u er samen niet uitkomt. In dat geval kunt u contact opnemen met de externe onafhankelijke klachtenfunctionaris. Dit is een andere persoon dan de cvp. De klachtenfunctionaris neemt contact met u op voor ondersteuning bij het oplossen van uw klacht. De klachtenfunctionaris is niet in dienst bij Amaliazorg, maar is onafhankelijk en staat boven de partijen. Hij luistert naar de klacht en kan u goed adviseren over de mogelijkheden van de klachtenprocedure. Daarnaast is hij bekend met uw belang en weet hoe de organisatie werkt. Hij kan daarom met gezag en met kennis van zaken bijdragen aan het oplossen van een klacht. Goed om te weten: de klachtenfunctionaris staat u gratis bij. U kunt bij hem terecht voor een klacht, maar ook met iets waar u gewoon eens over zou willen praten. Of iets wat u met hem wilt delen, omdat u het niet begrijpt. Soms komt het voor dat iets u raakt, frustreert of verbaast. En wat u om wat voor reden dan ook niet met de zorg of de leidinggevende kunt of wilt delen. Blijf daar dan niet mee rondlopen.
Als een gesprek met direct betrokkene(n) en/of de klachtenfunctionaris voor u niet het gewenste resultaat oplevert, kunt u uw klacht ook schriftelijk voorleggen bij de directeur/ bestuurder van Amaliazorg. De klachtenfunctionaris kan u daarbij ondersteunen. De klacht kunt u mailen naar directiesecretariaat@amaliazorg.nl of sturen naar Koestraat 37, 5688 AG Oirschot. Als dit geen bevredigend antwoord biedt, kunt u naar de landelijke Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. De landelijke Geschillencommissie is bevoegd te beslissen over klachten en claims.
Onvrijwillige zorg
Cliëntvertrouwenspersoon Wzd
088 929 40 99 (ma t/m vr van 09:00 - 17:00)
cvp@zorgbelangcvp.nl
Overige klachten
Klachtenfunctionaris
Marc Jansen
06 543 234 45 (bij voorkeur tussen 18.30 en 20.30 uur op werkdagen)
m.jansen57@chello.nl